¿Qué debes saber sobre la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela?

El final de año ha llegado con importantes novedades legislativas, como es la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Esta norma introduce, por primera vez, un régimen obligatorio, directo y detallado relativo a la calidad del servicio de atención al cliente, por lo que además de tener un gran impacto en la protección de los consumidores y usuarios, muchas empresas se van a ver afectadas.

¿Cuál es el ámbito de aplicación de la ley?

De acuerdo con la Ley 10/2025, esta se aplica a las grandes empresas, a aquellas que prestan servicios básicos independientemente de su tamaño, así como, en muchos casos, a otras de menor tamaño.

Aplicación a las grandes empresas

Tal y como se ha señalado, la Ley 10/2025 se aplica, entre otras, a las grandes empresas. Así pues, en esta categoría se incluyen tanto las organizaciones como los grupos de sociedades que cumplan, al menos, alguno de los siguientes criterios económicos:

• Un número de empleados igual o superior a 250.
• Un volumen de negocios anual superior a 50 millones de euros.
• Un balance anual mayor de 43 millones de euros.

Empresas que ofrecen servicios básicos

Por su parte, en lo relativo a las empresas que ofrecen servicios básicos, estas se encuentran también dentro del ámbito de aplicación de la Ley 10/2025, independientemente de su tamaño. Por ejemplo, aquellas que prestan servicios de agua, gas, electricidad, transportes, comunicaciones electrónicas, servicios postales o servicios financieros de carácter general.

Empresas de menor tamaño que no ofrecen servicios básicos

En relación con las empresas de menor tamaño, la ley incluye tanto a empresas que prestan servicios básicos como, en determinados supuestos, a otras que no tienen tal consideración. De acuerdo con la normativa general de protección al consumidor, la ley se aplicará a la oferta onerosa de bienes y servicios que el consumidor o usuario contrate a cambio de una contraprestación, lo cual engloba a un gran número de organizaciones. 

Asimismo, cabe señalar que, dentro del ámbito de aplicación de la ley, también se incluyen aquellos servicios que preste una empresa de forma temporalmente gratuita a causa de que se esté ofreciendo una oferta, una promoción o cualquier otro tipo de estrategia comercial. 

¿Qué medios mínimos se recogen en la ley para garantizar la accesibilidad y la trazabilidad?

Con respecto a los medios mínimos que impone la ley en relación con la adecuada atención al cliente, se debe hacer una especial mención a la comunicación por diversos canales, la gratuidad y la trazabilidad. 

Disponibilidad de diversos canales de atención

La comunicación a través de múltiples canales de atención es una de las obligaciones que afectan a las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la ley. En consecuencia, las empresas a las que atañe la Ley 10/2025 deben ofrecer atención por una amplia variedad de vías, como la postal, la telefónica o la electrónica. Por ejemplo, a través de correos o formularios web. Además, el cliente debe poder reclamar por el mismo canal por el que inició su relación contractual con la empresa.

Gratuidad y trazabilidad

A su vez, las líneas telefónicas de atención al cliente deben ser gratuitas, es decir, no pueden suponer un coste superior al de una llamada telefónica estándar. Por tanto, no cabe la posibilidad de atención únicamente por canales de pago para el consumidor. 

También, en relación con la trazabilidad, cada consulta, queja, reclamación o incidencia debe generar un justificante cuando el cliente lo solicite o cuando se establezca reglamentariamente, así como una clave o identificativo único que permita realizar un seguimiento. Igualmente, la entrega del justificante debe hacerse por la misma vía por la que se presentó la consulta, queja, reclamación o incidencia.

¿Cuáles son los estándares del servicio en cuanto a tiempos y calidad?

Otro importante aspecto que regula la Ley 10/2025 es el establecimiento de marcadores más específicos relativos a la calidad de la atención y a los tiempos de respuesta. Por tanto, conviene tener en cuenta aspectos como los siguientes:

• Primero, el plazo para la resolución de una reclamación formal se reduce a 15 días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca otro distinto.
• Segundo, las empresas deben diseñar su atención telefónica de modo que, al menos el 95 % de las llamadas, puedan ser atendidas en menos de 3 minutos.
• Tercero, debe existir intervención humana directa, por lo que los bots de llamadas o los sistemas automáticos no pueden ser el único recurso.
• Por último, si se prestan servicios básicos de interés general, la disponibilidad de la atención debe ser de 24 horas al día durante todos los días del año. Para los demás sectores, es suficiente con el horario comercial.

¿Qué tipos de garantías tecnológicas se incluyen?

La Ley 10/2025 incluye, asimismo, algunas garantías tecnológicas. Todo ello con base en la obligación constitucional de proteger los derechos de los consumidores y de acuerdo con la exigencia de accesibilidad universal alineada con los estándares europeos de accesibilidad. Algunas de esas importantes garantías son las siguientes:

• Para comenzar, el cliente tiene derecho a solicitar atención humana en cualquier momento, incluyéndose aquellos supuestos en los que se utilice Inteligencia Artificial para canalizar el servicio.
• Seguidamente, se prohíbe la oferta de nuevos productos o servicios o cross-selling mientras se atiende una queja o consulta de un cliente, salvo que estén relacionadas con la resolución de la consulta y que supongan una mejora de condiciones.
• Por su parte, los canales deben ser accesibles para personas con discapacidad y personas mayores. Por ejemplo, mediante vídeos interpretativos o formatos legibles, entre otros.

¿Cuál es la regulación relativa a las obligaciones de control y las sanciones?

En cuanto a las obligaciones de control, la ley prevé una auditoría externa anual que certifique que se están cumpliendo los estándares regulados en la ley. Además, otra importante medida de control se manifiesta mediante una mayor protección al consumidor, ya que no se puede cortar el suministro o servicio por impago si existe una reclamación en curso relativa a la factura.

Por último, cabe señalar que en caso de incumplimiento de la ley, se prevé la posibilidad de imposición de sanciones. Las leves podrían alcanzar la cuantía de 3.000 euros, mientras que las graves, en caso de reincidencia o de afectación a colectivos vulnerables, pueden llegar hasta los 100.000 euros.

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